꼭 필요한 만큼의 리서치 / 에리카 홀

리서치의 기초 - 애자일Agile에서의 리서치

• 사용자 경험 관점에서 볼 때, 애자일이 지닌 주요한 문제점은 애자일은 결과물이 아니라 프로세스에 집중한다는 것이다.
• 즉 '무엇'을 만들어야 하는지에 대한 지침 없이, '어떻게'에 관한 지침만을 제공하는 것이다. 팀이 많은 것을 함께 만들어 간다면 더욱 효율적이고 행복하게 작업할 수는 있다. 하지만 이 방식이 실제 사용자 니즈를 만족시키고 시장에서 훌륭히 경쟁할 수 있는 최선책이라는 보장이 있는가?
• 틀도 하나 없이 항상 대응만 하고 있다면, 어떤 길잡이가 될 만한 지시 사항이 필요하다. 어떤 고객에게 귀 기울이고 있으며, 그 이유는 무엇인가? 어떤 사용자 스토리에 우선순위를 두고 있는가? 궁극적으로 무엇을 이뤄가고 있는가?
• 리서치는 빠르게 움직이고 끊임없이 쌓는 것과 전혀 동떨어진 활동은 아니다. 따라서 배경, 전략, 전반적인 구조를 다지는 선행적인 업무를 할 필요가 있다. 그 후 업무를 진행하면서 지속적으로 리서치를 수행하자.
• 이해가 어려울 수도 있겠지만 가장 효과적인 접근방법은 아마 개발 프로세스에서 리서치 계획을 분리하는 일일 것이다. 다시 말해 리서치의 모든 질문에 답할 때까지 코딩의 시작을 미루면 안된다는 것이다. 관찰 가이드, 인터뷰 가이드, 녹음 장비, 분석을 위한 질문 등 일부 기본적인 도구와 프로세스가 있다면 매드립스 게임 같은 접근 방식을 취하자. 이를 통해 실제 질문이나 개발중인 프로토타입에 대한 답변을 즉시 채워나갈 수 있다.
• 제프 패튼은 <애자일 개발에 UX 업무를 추가한 최근 우수사례 12가지> 라는 논문에서 이렇게 연속적으로 일어나는 사용자 조사연구 프로세스를 기술하고 있다.
  • https://www.jpattonassociates.com/emerging_best_agile_ux_practice/ 

• 다시 말해 필수적인 사용자 유형에만 집중하고, 자료를 얻으면 바로 처리해야 한다. 분석 과정에 팀을 포함시키고, 중요도가 떨어지는 부분은 추후 진행하자.
• 이는 물론 가장 큰 가치를 지닌 사용자는 누구고, 더 혹은 덜 급한 리서치 활동은 무엇인가라는 질문을 낳는다. 제품 수용도가 성공에 결정적인 영향을 미치는 사용자 유형에 우선순위를 부여하자. 여러분 팀의 소프트웨어 개발자와 관련성이 전혀 없는 사용자 유형에도 우선순위를 부여하라. 그리고 그들에 관해 알아보라.
• 전체 개발 주기 동안, 디자이너는 리서치를 하나의 잠망경처럼 사용할 수 있다. 준비가 끝난 제품이나 서비스의 사용성 테스트를 수행하면서 동시에 사용자 및 기회와 관련된 새로운 인사이트를 찾기 위해 내다볼 수 있다.

 

리서치 프로세스 - 문제 정의

• 견고한 디자인 해결책을 만들어내기 위해서는 문제를 명확하게 설정해야 한다. 마찬가지로 유용한 리서치 또한 문제를 명확하게 표현한 문제 진술문problem statement에 달려있다.
• '기술하다' '평가하다' '확인하다' 와 같은 결과를 나타내는 동사를 활용한다. '이해하다'나 '탐색하다' 같은 개방형 단어를 사용하는 것을 피하자.
• 알아내고자 하는 '무엇'인지 확인해야만 '어떻게'로 나아갈 수 있다.

 

사용성 테스트

• 사용성 테스트의 목적은 디자인된 제품이나 서비스가 어느 정도로 쓸 만한지(사용자가 주어진 과제를 미리 설정된 표준에 맞게 수행하는지) 판단하는 것이다. 더불어 그 과정에서 심각하지만 해결할 수 있는 쟁점을 발견하는 것이다.
• 사용성 테스트를 일찍 더 자주 진행하고, 더 많은 팀원이 이 프로세스에 친숙해진다면, 사용성 테스트가 지닌 유용성은 더욱 극대화된다. 사용성 테스트를 특정한 니즈들을 만족시키기 위해 수행하는 다른 유형의 리뷰(디자인 리뷰, 테크니컬 리뷰, 사용성 리뷰 등)처럼 별도의 활동으로 생각해서는 결코 안된다.
• 기존의 것을 다시 디자인하려고 한다면, 현재 버전에 대한 사용성 테스트를 수행한다. 이로써 현재 제대로 작동하는 부분과 작동하지 않는 부분에 대한 정보를 알아낼 수 있다. 사용성 테스트는 사람들이 제품이나 서비스를 이해하는지, 그리고 사용하는 데 어려움은 없는지 알려줄 것이다. 이는 매우 중요한 정보지만 제품과 관련된 모든 정보는 결코 아니다. 철학자 말투를 빌리자면, 사용성은 필요 조건이지만 충분 조건은 아니다.
• 사용성 테스트로 다음과 같은 사항을 얻을 수 있다.
  • 제품의 기능성이 아무리 좋아도 제품의 성공을 저해할 수 있는 레이블링, 구조, 인지모델, 흐름 관련 중대한 문제를 밝혀낸다.
  • 인터페이스에서 사용된 언어를 사용자들이 잘 이해하는지 알 수 있다.
  • 디자인을 통해 해결하려고 했던 문제를 사용자들이 어떻게 생각하는지 밝혀낼 수 있다.
  • 승인 받은 접근방식이 기존에 설정한 목표를 충족시킬 수 있는지에 대해 이해관계자들에게 나타낼 수 있다.

 

닐슨의 10가지 휴리스틱 지침

• 시스템 상태의 가시성 : 시스템은 적절한 피드백을 제공해야 한다.
• 시스템과 현실 세계의 부합성 : 사용자에게 친숙한 언어를 사용하고 관례를 따라야 한다.
• 사용자의 통제권 및 자유 : 문제가 생겼을 때 나가기exits, 실행취소undo, 재시도 redo 기능을 제공해야 한다.
• 일관성과 표준 : 동일하게 나타나는 것은 실행도 동일하게 돼야 한다.
• 오류 방지 : 사용자가 단순히 오류로부터 벗어나게만 하지 말 것. 사용자가 오류를 미리 피할 수 있도록 도와야 한다.
• 기억에 의존하기보다 인지하도록 하기 : 옵션은 눈에 띄어야 한다. 사용법에 대한 설명은 찾기 쉬워양 한다. 정보를 기억해야만 하도록 만들면 안 된다.
• 사용의 유연성과 효율성 : 전문 사용자를 위해 단축키shortcuts를 제공해야 한다.
• 심미적이고 간결한 디자인 : 관련 없는 정보를 제공하는 것을 피하라.
• 사용자가 실수를 인지하고 복구할 수 있도록 돕기 : 오류 메시지는 도움을 줄 수 있어야 한다.
• 도움말과 문서 : 이상적으로 시스템은 사용 설명서 없이도 사용 가능해야 한다. 그러나 여전히 도움말은 이용할 수 있어야 하고, 과제 지향적이어야 한다.

휴리스틱 분석은 사용자와 시스템 간의 관계보다는 시스템 자체에 중점을 둔다. 모든 내부적인 디자인 검토 단계는 간단한 휴리스틱 평가를 해볼 수 있는 좋은 기회다. 중요한 리디자인 작업을 시작하려고 한다면, 휴리스틱 평가를 수행하자. 사용성 테스트를 통해 핵심 쟁점을 확인하는 데 필요한 상당히 좋은 감각을 만들어 줄 것이다.

 

닐슨에 따르면, 사용성은 질적 특성 다섯 가지로 정의될 수 있다.

• 학습 용이성learnability : 사용자가 디자인을 처음 접했을 때, 기본적인 과제를 얼마나 쉽게 수행할 수 있는가?
• 효율성Efficiency : 사용자가 디자인을 익히고 나면, 얼마나 빠르게 과제를 수행할 수 있는가?
• 기억 용이성Memorability : 사용자가 한동안 디자인을 사용하지 않다가 다시 사용하는 경우, 얼마나 쉽게 다시 능숙하게 사용할 수 있는가?
• 에러Errors : 사용자가 오류를 얼마나 많이 일으키는가? 이런 오류는 얼마나 심각한가? 그리고 오류를 얼마나 쉽게 복구할 수 있는가?
• 만족Satisfaction : 그 디자인을 사용하면 얼마나 즐거운가?